Za pozivne centre – povežite svoje udaljene agente
• Pregled
Tokom pandemije COVID-19, pozivnim centrima nije lako da nastave sa normalnim radom. Agenti su geografski više raspršeni jer većina njih mora raditi od kuće (WFH). VoIP tehnologija vam omogućava da prevaziđete ovu barijeru, da isporučite robustan skup usluga kao i obično i zadržite reputaciju vaše kompanije. Evo nekoliko praksi koje bi vam mogle pomoći.
• Dolazni poziv
Softphone (bazirani na SIP-u) je bez sumnje najvažniji alat za vaše udaljene agente. U poređenju sa drugim načinima, instaliranje softverskih telefona na računare je lakše, a tehničari mogu pomoći u ovoj proceduri putem alata za udaljenu radnu površinu. Pripremite vodič za instalaciju za udaljene agente i također malo strpljenja.
IP telefoni za desktop računare se takođe mogu poslati na lokacije agenata, ali proverite da li su konfiguracije već urađene na ovim telefonima jer agenti nisu tehnički profesionalci. Sada glavni SIP serveri ili IP PBX-ovi podržavaju funkciju automatskog obezbjeđivanja, što bi moglo olakšati stvari nego prije.
Ovi softphonei ili IP telefoni obično se mogu registrovati kao udaljeni SIP ekstenzije za vaš glavni SIP server u sjedištu pozivnog centra putem VPN-a ili DDNS-a (Dynamic Domain Name System). Agenti mogu zadržati svoje originalne ekstenzije i korisničke navike. U međuvremenu, potrebno je izvršiti nekoliko postavki na vašem firewall-u/ruteru kao što je prosljeđivanje portova itd., što neizbježno donosi neke sigurnosne prijetnje, problem se ne može zanemariti.
Da bi se olakšao pristup dolaznom udaljenom softverskom telefonu i IP telefonu, kontroler granica sesije (SBC) je ključna komponenta ovog sistema, koji se postavlja na ivici mreže pozivnog centra. Kada se SBC implementira, sav promet vezan za VoIP (i signalizacija i mediji) može se usmjeriti sa softfona ili IP telefona preko javnog Interneta na SBC, što osigurava da sav dolazni/odlazni VoIP promet pažljivo kontrolira pozivni centar.
Ključne funkcije koje obavlja SBC uključuju
Upravljajte SIP krajnjim tačkama: SBC djeluje kao proxy server UC/IPPBX-a, sve signalne poruke povezane sa SIP-om moraju biti prihvaćene i proslijeđene od strane SBC-a. Na primjer, dok softphone pokušava da se registruje na udaljeni IPPBX, ilegalni IP/ime domene ili SIP nalog mogu biti uključeni u SIP zaglavlje, tako da zahtev za SIP registraciju neće biti prosleđen na IPPBX i dodati ilegalni IP/domen na crnu listu.
NAT traversal, za izvođenje mapiranja između privatnog IP adresnog prostora i javnog Interneta.
Kvalitet usluge, uključujući određivanje prioriteta tokova saobraćaja na osnovu postavki ToS/DSCP i upravljanja propusnim opsegom. SBC QoS je mogućnost postavljanja prioriteta, ograničavanja i optimizacije sesija u realnom vremenu.
Također, SBC nudi različite funkcije za osiguranje sigurnosti poput DoS/DDoS zaštite, skrivanja topologije, SIP TLS/SRTP enkripcije itd., štiti pozivne centre od napada. Nadalje, SBC nudi SIP interoperabilnost, transkodiranje i mogućnosti manipulacije medijima kako bi se povećala povezanost sistema pozivnog centra.
Za pozivni centar koji ne želi da implementira SBC, alternativa je da se osloni na VPN veze između kućnog i udaljenog pozivnog centra. Ovaj pristup smanjuje kapacitet VPN servera, ali može biti adekvatan u nekim scenarijima; dok VPN server obavlja sigurnosne i NAT funkcije prelaska, on ne dozvoljava davanje prioriteta VoIP saobraćaju i obično je skuplji za upravljanje.
• Odlazni poziv
Za odlazne pozive jednostavno koristite mobilne telefone agenata. Konfigurišite agentov mobilni telefon kao ekstenziju. Kada agent obavlja odlazne pozive preko softphonea, SIP server će identificirati da se radi o ekstenziji mobilnog telefona i prvo će inicirati poziv na broj mobilnog telefona preko VoIP media gatewaya povezanog na PSTN. Nakon što agentov mobilni telefon prođe, SIP server tada inicira poziv klijentu. Na ovaj način, iskustvo korisnika je isto. Za ovo rješenje su potrebni dupli PSTN resursi za koje odlazni pozivni centri obično imaju dovoljno priprema.
• Povezivanje sa pružaocima usluga
SBC sa naprednim funkcijama usmjeravanja poziva, može se međusobno povezati i upravljati višestrukim dolaznim i odlaznim SIP Trunk provajderima. Dodatno, dva SBC-a (1+1 redundantnost) mogu se postaviti kako bi se osigurala visoka dostupnost.
Za povezivanje sa PSTN, E1 VoIP gateways je prava opcija. E1 gateway visoke gustine poput digitalnih VoIP gateway-a serije CASHLY MTG sa do 63 E1, SS7 i vrlo konkurentnim cijenama, garantuje dovoljno resursa magistralnih linija kada postoji veliki promet, za pružanje neobećavajućih usluga korisnicima pozivnog centra.
Rad od kuće ili udaljeni agenti, pozivni centri brzo usvajaju najnoviju tehnologiju kako bi zadržali fleksibilnost, ne samo za ovo posebno vrijeme. Za pozivne centre koji pružaju korisničku uslugu u više vremenskih zona, udaljeni pozivni centri mogu pružiti punu pokrivenost bez potrebe da zaposlenici budu u različitim smjenama. Dakle, pripremite se odmah!