Za pozivne centre – Povežite svoje udaljene agente
• Pregled
Tokom pandemije COVID-19, pozivnim centrima nije lako nastaviti s normalnim radom. Agenti su geografski raspršeni jer većina njih mora raditi od kuće. VoIP tehnologija vam omogućava da prevaziđete ovu barijeru, pružite robustan skup usluga kao i obično i održite reputaciju svoje kompanije. Evo nekoliko praksi koje vam mogu pomoći.
• Dolazni poziv
Softfon (baziran na SIP-u) je nesumnjivo najvažniji alat za vaše udaljene agente. U poređenju s drugim načinima, instaliranje softfona na računare je lakše, a tehničari mogu pomoći u ovom postupku putem alata za udaljenu radnu površinu. Pripremite vodič za instalaciju za udaljene agente i budite strpljivi.
IP telefoni za desktop računare također se mogu poslati na lokacije agenata, ali provjerite jesu li konfiguracije već urađene na tim telefonima jer agenti nisu tehnički stručnjaci. Sada glavni SIP serveri ili IP PBX-ovi podržavaju funkciju automatskog pružanja usluga, što bi moglo olakšati stvari nego prije.
Ovi softverski telefoni ili IP telefoni se obično mogu registrovati kao udaljene SIP ekstenzije na vaš glavni SIP server u sjedištu pozivnog centra putem VPN-a ili DDNS-a (Dynamic Domain Name System). Agenti mogu zadržati svoje originalne ekstenzije i korisničke navike. U međuvremenu, potrebno je izvršiti nekoliko postavki na vašem zaštitnom zidu/ruteru, kao što je prosljeđivanje portova itd., što neminovno donosi neke sigurnosne prijetnje, problem koji se ne može ignorisati.
Kako bi se olakšao dolazni udaljeni pristup putem softverskih telefona i IP telefona, kontroler granice sesije (SBC) je ključna komponenta ovog sistema i treba se postaviti na rub mreže pozivnog centra. Kada se SBC postavi, sav promet vezan za VoIP (i signalizacija i mediji) može se usmjeriti sa softverskih telefona ili IP telefona preko javnog interneta do SBC-a, što osigurava da pozivni centar pažljivo kontrolira sav dolazni/odlazni VoIP promet.
Ključne funkcije koje obavlja SBC uključuju
Upravljanje SIP krajnjim tačkama: SBC djeluje kao proxy server UC/IPPBX-ova, sve SIP signalne poruke moraju biti prihvaćene i proslijeđene od strane SBC-a. Na primjer, dok softphone pokušava da se registruje na udaljeni IPPBX, nelegalna IP adresa/naziv domene ili SIP račun mogu biti uključeni u SIP zaglavlje, tako da zahtjev za SIP registraciju neće biti proslijeđen IPPBX-u i nelegalna IP adresa/domena neće biti dodana na crnu listu.
NAT traversal, za izvođenje mapiranja između privatnog IP adresnog prostora i javnog interneta.
Kvalitet usluge, uključujući određivanje prioriteta tokova prometa na osnovu ToS/DSCP postavki i upravljanje propusnim opsegom. SBC QoS je sposobnost određivanja prioriteta, ograničavanja i optimizacije sesija u stvarnom vremenu.
Također, SBC nudi razne funkcije za osiguranje sigurnosti poput DoS/DDoS zaštite, skrivanja topologije, SIP TLS / SRTP enkripcije itd., štiteći pozivne centre od napada. Nadalje, SBC nudi SIP interoperabilnost, transkodiranje i mogućnosti manipulacije medijima kako bi se povećala povezanost sistema pozivnog centra.
Za pozivne centre koji ne žele implementirati SBC-ove, alternativa je oslanjanje na VPN veze između kućnog i udaljenog pozivnog centra. Ovaj pristup smanjuje kapacitet VPN servera, ali može biti adekvatan u nekim scenarijima; iako VPN server obavlja sigurnosne funkcije i NAT traversal, ne omogućava prioritizaciju VoIP prometa i obično je skuplji za upravljanje.
• Odlazni poziv
Za odlazne pozive, jednostavno koristite mobilne telefone agenata. Konfigurišite mobilni telefon agenta kao ekstenziju. Kada agent upućuje odlazne pozive putem softphone-a, SIP server će prepoznati da se radi o ekstenziji mobilnog telefona i prvo će inicirati poziv na broj mobilnog telefona putem VoIP media gateway-a povezanog na PSTN. Nakon što agentov mobilni telefon prođe, SIP server zatim inicira poziv korisniku. Na ovaj način, korisničko iskustvo je isto. Ovo rješenje zahtijeva dvostruke PSTN resurse, a centri za odlazne pozive obično imaju dovoljno pripremljenih resursa.
• Povežite se s pružateljima usluga
SBC sa naprednim funkcijama usmjeravanja poziva, može međusobno povezati i upravljati više SIP Trunk provajdera dolaznih i odlaznih poziva. Pored toga, mogu se postaviti dva SBC-a (1+1 redundancija) kako bi se osigurala visoka dostupnost.
Za povezivanje s PSTN-om, E1 VoIP gateway-i su prava opcija. E1 gateway visoke gustoće, poput digitalnih VoIP gateway-a serije CASHLY MTG, s do 63 E1, SS7 i vrlo konkurentnim cijenama, garantiraju dovoljno trunk resursa čak i kada postoji veliki promet, kako bi se korisnicima pozivnih centara pružile usluge bez obećavajućih rezultata.
Rad od kuće ili udaljeni agenti, pozivni centri, brzo usvajaju najnoviju tehnologiju kako bi održali fleksibilnost, ne samo za ovo posebno vrijeme. Za pozivne centre koji pružaju korisničku podršku u više vremenskih zona, udaljeni pozivni centri mogu pružiti potpunu pokrivenost bez potrebe za raspoređivanjem zaposlenika u različite smjene. Zato se pripremite odmah!
