Za pozivne centre - povežite svoje daljinske agense
• Pregled
Kroz Courid-19 Pandemic, nije lako za pozivne centre za nastavak normalnih operacija. Agenti su više geografski raspršeni jer većina njih mora raditi od kuće (WFH). VoIP tehnologija omogućava vam prevladavanje ove barijere, da isporučimo robustan set usluga kao i obično i zadrži reputaciju vaše kompanije. Evo nekoliko praksi mogu vam pomoći.
• ulazni poziv
Softphone (SIP zasnovan) ne sumnja je najvažniji alat za vaše daljinske agense. Upoređujući s drugim načinima, instaliranje softvernih telefona na računala lakše je, a tehničari mogu pomoći u ovom postupku putem udaljenih radnih površina. Pripremite vodič za instalaciju za daljinske agente i takođe nešto strpljenja.
Desktop IP telefoni takođe se mogu poslati na agent'locations, ali provjerite je li konfiguracije već izvršene na ovim telefonima, a agenti nisu tehnički stručnjaci. Sada glavni SIP poslužitelji ili IP PBXS podržavaju funkciju pružanja automatskog pružanja, što bi moglo olakšati stvari nego prije.
Ovi softverni telefoni ili IP telefoni obično se mogu registrirati kao daljinski SIP ekstenzije na vaš glavni SIP poslužitelj u sjedištu pozivnog centra putem VPN ili DDNS (dinamički sistem imena domene). Agenti mogu zadržati svoje originalne proširenja i navike korisnika. U međuvremenu, potrebno je učiniti nekoliko postavki na vatrozid / usmjerivač poput prosljeđivanja porta itd., Što neminovno donosi neke sigurnosne prijetnje, problem se ne može zanemariti.
Da biste olakšali ulazni udaljeni mekani i IP pristup telefonu, obrubni kontroler sesije (SBC) je ključna komponenta ovog sistema, raspoređena na rubu mreže Call Centra. Kada se sbc bude raspoređen, svi sezopci koji se odnose na VoIP (i signalizaciju i medije) mogu se preusmjeriti iz softverskih telefona ili IP telefona putem javnog interneta na SBC, što osigurava da sav dolazni / odlazni VoIP promet pažljivo kontrolira pozivni centar.
Ključne funkcije koje izvodi SBC uključuju
Upravljajte SIP krajnim točkama: SBC djeluje kao proxy server UC / IPPBX-a, sva SBC mora prihvatiti i proslijediti SBC. Na primjer, dok se softver pokušava registrirati na udaljeni IPPBX, ilegalni IP / domenski naziv ili SIP račun mogu uključivati u SIP zaglavlje, tako da zahtjev SIP registra neće biti proslijeđen IPPBX-u i dodajte ilegalni IP / domen na crnoj listi.
Nat Traversal, za obavljanje mapiranja između privatnog IP adrese prostora i javnog interneta.
Kvaliteta usluge, uključujući prioritet prometnih tokova na osnovu TOS / DSCP postavki i upravljanja propusnim opsegom. SBC QoS je sposobnost prioriteta, ograničavanja i optimizacije sesija u stvarnom vremenu.
Takođe, SBC nudi različite funkcije za osiguranje sigurnost poput DOS / DDOS zaštite, skrivanja topologije, SIP TLS / SRTP enkripcije itd. Štiti pozivne centre iz napada. Nadalje, SBC nudi SIP interoperabilnost, transkodiranje i medijsko manipulacijske mogućnosti za povećanje povezivanja sustava Call Centra.
Za pozivni centar koji ne želi implementirati SBCS, alternativa je osloniti se na VPN veze između domaćeg i udaljenog Call centra. Ovaj pristup smanjuje kapacitet VPN servera, ali može biti adekvatan u nekim scenarijima; Dok VPN poslužitelj obavlja sigurnosne i NAT prelazne funkcije, ne dopušta prioritetnost VoIP prometa i tipično je skupljač za upravljanje.
• Odlazni poziv
Za izlazne pozive jednostavno koristite mobilne telefone agenata. Konfigurirajte mobilni telefon agenta kao produžetak. Kada agent napravi odlazne pozive putem softnog telefona, SIP server će identifikovati ovo je proširenje mobilnog telefona i prvo pokrenite poziv na mobilni telefon putem VOIP Media Gateway-a spojenog na PSTN. Nakon što se agent mobilni telefon prođe, SIP server tada pokreće poziv kupcu. Na ovaj način je iskustvo kupca isto. Ovo rješenje trebaju dvostruki PSTN resursi koji izlazni pozivni centri obično imaju dovoljno priprema.
• Interconnect sa pružateljima usluga
SBC sa naprednim funkcijama usmjeravanja poziva, može povezati i upravljati više ulaznim i odlaznim osiguračima. Pored toga, mogu se postaviti dva SBC-ova (1 + 1 redundantnost) kako bi se osigurala velika dostupnost.
Za povezivanje sa PSTN-om, E1 VoIP Gateways je prava opcija. E1 kapija visoke gustoće poput gotovih MTG serija Digital VoIP gateway sa do 63 E1S, SS7 i vrlo konkurentne cijene, garantiraju dovoljno resursa prtljažnika kada postoje velike trgovine, kako bi se osiguralo nepkrozirajuće usluge kupcima za pozivanje.
Radni od kuće ili udaljeni agenti, pozivni centri brzo su usvojeni najnoviju tehnologiju kako bi zadržali fleksibilnost, a ne samo za ovo posebno vrijeme. Za pozivne centre koji pružaju korisničku uslugu u više vremenskih zona, udaljeni pozivni centri mogu pružiti potpunu pokrivenost bez potrebe za stavljanjem zaposlenih na različite smjene. Dakle, pripremite se sada!